クレームの謝罪方法
みなさん こんばんは！
アプリとの不具合があり、この時間に更新です。
杜の都 仙台よりデイリーマナー教室 小藤 弓です。
水曜日からクレームの題材を取り上げておりました。
三日目は、私の失敗談を記します。
新人の頃、会社に掛かってきた電話を受けました。
お客様「Ｓさん、いらっしゃる？」
私「申し訳ございません。あいにくＳは席を外しております。」
すると…お客様は
「あいにく」の言葉がお気に召さず
「あいにくってなによ!! 失礼じゃない」と興奮状態になってしまいました。
「あいにく」の意味は、期待や目的にそぐわない 都合の悪い状態を言います。
“あいにくな空模様です”
“あいにくですが、満席となりました”
このように使用します。
ですから、この電話応対で使用しても問題のない言葉ではあります。
理由はどうであれ、お客様が怒っているのですから どうにも、こうにも詫びるしかありません。
本日のテーマ
『クレームの謝罪方法』
意味不明や逆切れの場合こそ、慎重にお客様の言葉に耳を傾けるのです。
こんなクレームには…
【1】ゆっくりなテンポで丁寧に話す→怒っている相手は早口になっている
【2】おうむ返しで、疑問を投げかける→相手の言い分を投げかける
「私の言葉遣いが至らなかったのですね。」
【3】謝罪2+感謝1で話す→詫びるだけでなく、感謝の気持ちを表現する
「大変失礼いたしました。私の言葉遣いでお客様に不快な思いをさせてしまいまいました。率直なご意見を頂戴し、ありがとうございます。今後、十分に気をつけてまいります。」
【4】「悪いな」（罪悪感）を刺激する→相手も落ち着くと、なんだか悪かったな…と思える
「お客様の貴重なお時間に、申し訳ございませんでした。」
【5】上司に引き継ぐ→役職が上の者に変わるだけで収まる場合が多い
「大変申し訳ございません。只今、部長のＡを呼んでまいります。」
クレームは真摯に受け止めるしかないのです。
一緒になって怒っても、収拾がつきません。
いつも以上に冷静になり迅速・丁寧に、想いやりの気持ちを表現しましょう。
毎日毎日いい日が続いています。
包んでくれる全てのヒト モノ コトに感謝！