誠心誠意でクレーム応対
みなさん おはようございます。
デイリーマナー教室 小藤 弓（こふじ ゆみ）です。
本日もマナーに関する情報をお伝えいたします。
ゴルゴ松本さんの本を読み終えました。
言霊を大切にされる考え方！共感です。
ついマイナスな言葉を発言したくなりますが、だからこそ明るく前向きに。
本日のテーマ
「誠心誠意でクレーム応対」
プロが仕事をしています。
それなのに「分からない」「はっきりしない」「思う」「たぶん」は無責任です。
そんな言葉を並べたら他人事のようです。
クレームの多くが、このように無責任からくるものです。
クレームは勝ち負けの問題ではありません。
最近のマナー本には「クレームがあっても直ぐに謝らない。謝ると相手の思うツボ」などと記載しているものもあるようですが、私の考え方は違います。
クレームがあったら誠心誠意つくすべきです。
1）不手際や間違いを素直に謝る
2）お客様の気持ちを理解し、それを表情や行動で表す
3）お客様の問題や要望を確認し、速やかに応対する
4）応対が難しい場合は代案を提示する
5）二度と繰り返さないよう対策を考える
クレームを言ってくださるお客様を大切にしたいですね。
次回のチャンスを貰っているのです。
今朝もいい日
明日もいい日
◆デイリーマナー教室＜仙台＞小藤 弓◆
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