クレームの要因について
みなさん おはようございます。
デイリーマナー教室 小藤 弓（こふじ ゆみ）です。
本日もマナーに関する情報をお伝えいたします。
先日、夕刊が二日間続けて入りませんでした。
一日目はそんなこともあるかな……と気にも留めませんでしたが
二日目は販売店へ電話を入れました。
電話をした後、15分後には届けてくださいましたよ。
電話の応対も配達くださった方の対応も素晴らしかったです。
本日のテーマ
『クレームの要因について』
そもそもクレームは、なぜ起こるのでしょうか。
その部分を確認したいと思います。
「納得がいかない」と思われた段階でクレームに繋がるのです。
大きく分けて3つ
【1】対応したスタッフの態度が悪い
→ これは、二次クレーム（次のクレームを引き起こす場合もある）にも繋がる
【2】質や内容が悪い、手違いや手抜かり
→ 商品やサービス自体に問題がある
【3】勘違い（誤解）
→ 予想外の誤解や思い込みが生じることもある
どれも防ごうとすれば、防ぐことができるクレーム。
それでも100％は防げないかもしれません。
だからこそ、防ぐための最善の配慮が必要です。
特に【1】 対応したスタッフの態度が悪いのは商売の中で致命的な問題となります。
みなさんの職場はいかがですか？
みなさん自身はいかがですか？
明日もクレーム「対処方法について」お伝えします。
今朝もいい日
明日もいい日
◆デイリーマナー教室＜仙台＞小藤 弓◆
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